ADUAN AWAM: HUBUNGKAITNYA DENGAN PERKHIDMATAN LAYANAN, KEPUASAN DAN PIAGAM PELANGGAN DI AGENSI ISLAM Public Complaint: Its Relationship With Customer Service, Customer Satisfaction and Client Charter at Muslim Agency
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Aduan awam (AA) boleh mempengaruhi pencapaian perkhidmatan layanan (PL), Piagam Pelanggan (PP) dan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) sesebuah organisasi. Kajian ini bertujuan membincangkan apakah sistem saluran AA yang disediakan di Tabung Haji; bagaimana AA diselesaikan; adakah usaha ini mempunyai kaitan dengan pencapaian PL, PP dan IKP; apakah faktor yang mempengaruhi pencapaian PL dan IKP TH dan cabaran yang dihadapi dalam menguruskan AA. Berpandukan kepada kaedah penggunaan analisis dokumen TH dan temubual, hasil kajian mendapati bahawa AA mempunyai hubungkait langsung terhadap prestasi PL, pencapaian PP dan IKP di TH. Pelbagai faktor telah menentukan kejayaan pencapaian PL dan IKP melalui sistem pengendalian AA. Antaranya menjadikan penyelesaian terhadap AA sebagai sasaran utama pencapaian kerja dan penggunaan sistem maklumbalas berteknologi. Namun dalam pencapaian ini, TH juga berdepan dengan cabaran. Antaranya adalah aduan tanpa asas. Dapatan ini menunjukkan bahawa aduan awam penting dalam konteks PL di TH.
Downloads
Article Details
References
Al-Manzur, M. J, A. A.1967. Lisan al-Arab, J.6.Beirut: Dar al-Fikr.
Al-Qudsy, S. H. I. 2010. Etika Penjawat Awam Dari Perspektif Islam.Kuala Lumpur: Dewan Bahasa & Pustaka.
Al-Utsaymin, S. M.M. I. S. 2009. Syarh al-Arba’in al-Nawawiyyah.Terj. Abu Ahsan Sirojuddin Hasan Bashri. Jakarta: Pustaka Ibnu Kathir. 182.
Arifin, M. A. M., & Ahmad, A. H. 2017. Konsep integriti dalam Organisasi Polis Diraja Malaysia (PDRM): Satu tinjauan awal. Geografia: Malaysian Journal of Society and Space 12(8): 135-147.
Azmi, I.A.G. 2012. Amalan Pengaduan Awam di Malaysia. Dalam Pengurusan Aduan Menurut Islam 1-177. Shah Alam: Institut Perkembangan Minda (INMIND).
Basir, S. A. & Ahmadun, M. 2012. Prinsip-Prinsip Pengaduan Awam dari Perspektif Islam, Dalam Pengurusan Aduan Menurut Islam. 1-177. Shah Alam: Institut Perkembangan Minda (INMIND)
Erkoc, T. E. 2017. Bureaucracy and Efficiency. Global Encyclopedia of Public Administration, Public Policy, and Governance. Springer: Springer International Publishing.
Fadzullah, M. 1984. Al-Syura Ta’biah al-Hakimiyyah Fi al-Islam. Beirut: Dar al-Andalus.
Haming, M., Murdifin, I., Syaiful, A. Z., & Putra, A. H. P. K. 2019. The Application of SERVQUAL Distribution in Measuring Customer Satisfaction of Retails Company. Journal of Distribution Science 17(2): 25-34.
Ibn al-Arabi, Abu Bakar Muhammad. 1965. Ahkam Al-Quran. J.2.Kaherah:Matba`ah Mustafa al-Babi al-Halabi.
Kotler, P., Keller, K. L., Armstrong, G., Armstrong, G., & Keller, K. 2016. Marketing Management. 15th Global Edition. England: Pearson Education Limited.
Megatef, S. G., Momani, R. A., & Altrjman, G. 2019. The Evaluation of Complaint Handling Process in Five Star Hotels and its Reflection on Customers' Satisfaction. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure 8(2): 1-21.
Mantaring, A. V., Espinoza, M. A. P., & Gabriel, A. G. 2019. Complaint Management in the Public Sector Organization in the Philippines. Public Policy and Administration Research 9(2): 12-26.
Masri, R., Ahmad, A., & Rani, R. A. 2019. Teori Maslow Dalam Konteks Memenuhi Keperluan Asas Pekerja Dan Peranannya Dalam Meningkatkan Prestasi Organisasi: Kajian Dan Perspektif Islam. Jurnal Hadhari 10(1): 1-27.
Muhammad, S. 2000. Penerimaan Masyarakat Terhadap Pelaksanaan Siasah Syar’iyyah di Negeri Kelantan dari Tahun 1990 hingga 2000: Kajian dalam Kawasan Majlis Perbandaran Kota Bharu, Kelantan. PhD diss, Universiti Malaya.
Omar, N. H., Awang, A., & Manaf, A. A. 2012. Integriti dari Perspektif Pengaduan Awam: Kajian Kes di Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ) Malaysia. e-BANGI 7(1): 141-155.
Rahman, M. Z. A. 2001. Kebebasan Bersuara Dari Perspektif Siasah Syar'iyah, Jurnal Syariah, vol. 9, no. 2, 103-122.
Rashad Abdel Monim Mohamed. 2006. The method of handling customers’ complaints and its role in defining programs of relations marketing. Egyptian Journal of Commercial Studies 30(2): 467-555.
Saad, S., & Nizarwan, M. H. 2016. Complaint Management in Public Services: A Case Study at Local District Municipal Authority in Malaysia. In Proceedings of Knowledge Management International Conference (KMICe), Chiang Mai, Thailand. 29-30 August 2016, (311-316).
Siddiquee, N. A., Xavier, J. A., & Mohamed, M. Z. 2019. What works and why? Lessons from public management reform in Malaysia. International Journal of Public Administration, 42(1), 14-27. DOI: 10.1080/01900692.2017.1390762
Sinn, A. I. A. 1991. Pengurusan dalam Islam. Dewan Bahasa dan Pustaka. 246-247.
Sulong, R. H. R. 2012. Pengaduan Awam Pada Pandangan Cendiakawan Melayu di Zaman Kesultanan Melayu. Dalam Pengurusan Aduan Menurut Islam. 1-177. Shah Alam: Institut Perkembangan Minda (INMIND)
Syarif,I.S. 2012. Pengaduan Awam Menurut Perspektif Politik Islam. Dalam Pengurusan Aduan Menurut Islam 1-177. Shah Alam: Institut Perkembangan Minda (INMIND)
Wahhab, M. A. 2005. Kisah Para Sahabat Nabi SAW (Kuala Lumpur: Penerbit Jasmin Enterprise, 2005), 16.
Yussof, I, Osman, Z, & Ismail, R. Ishak 2011. Mengukur Daya Saing Pekerja dalam Sektor Perkhidmatan di Malaysia: Pembentukan Indeks Daya Saing. Akademika 81(3): 31-42.
Zakaria, Ngah, K, Noordin, N 7 Mohamed, M. Z. H. 29-30 August 2016, The Impact Collection and Dissemination of Information towards Public Complaint on Municipal Services, (Proceedings of Knowledge Management International Conference (KMICe), Chiang Mai, Thailand)
Teks Ucapan Rasmi
Dompok, 2007. (http://www.pcb.gov.my/Arkib%20berita/Arkib%202007.pdf) Teks Ucapan YB Tan Sri Bernard Giluk Dompok: Perasmian Pejabat BPA Sabah 5 April 2007. Sabah: Menteri di Jabatan Perdana Menteri. Akses pada 3 Oktober 2019.
Jabatan Kastam Di Raja Malaysia (2009). Teks Ucapan Ketua Pengarah Kastam. Majlis Perhimpunan Setia dan Mesra dan Anugerah APC. Putrajaya: Edaran Cendekia. Bil. 8/09.
Kementerian Perumahan dan Kerajaan tempatan (2001). Teks ucapan Ketua Setiausaha Negara: Majlis Sambutan Hari Q 2001. (https://archive.is/aplikasi.kpkt.gov.my/ucapan.nsf/) Akses pada 3 Oktober 2018
Temubual
Responden A (Pengurus, Bahagian Khidmat Pelanggan (BKP)
Responden B (Eksekutif, Khidmat Pelanggan (Unit Khidmat Pelanggan), BKP)
Responden C (Eksekutif, Tabung Haji Contact Centre (Unit THCC), BKP)
Dokumen Resmi
Panduan Mengenai Piagam Pelanggan. 1993. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 3.1.
Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. 2008. Lampiran Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1.10.
Laporan Tahunan Tabung Haji 2012- 2016
Laman Sesawang Rasmi TH
https://www.tabunghaji.gov.my/ms/piagam-pelanggan . Capaian pada 17 Setember 2019
https://www.tabunghaji.gov.my/index.php/ms/berita/thu-12202018-1200. (Diakses pada 17 September 2019)
(https://www.tabunghaji.gov.my/index.php/ms/berita/thu-12202018-1200/anugerah perkhidmatan-kaunter-th-tahun-2018 ) (Diakses pada 17 September 2019)
Lain-lain
Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri. http://www.pcb.gov.my/ . Capaian pada 24 Januari 2011.
Portal Rasmi Majlis Perbandaran Manjung, http://mpm.gov.my/web/guest/definition_of_publictcomplain, dicapai pada 19 November 2016.